Zo behandelt Insify jouw claims - In gesprek met Bob
Dit is het moment van de waarheid: een claim indienen bij je verzekeraar. Ben je wel gedekt? Kun je van je verzekering op aan? Hoe word je geholpen? Voel jij je gesteund?
- Met verzekeringen kun je mensen echt helpen
- Een goede claimbehandeling draait om 4 dingen
- Door snel en pragmatisch te zijn helpen we klanten het beste
- We proberen bureaucratische processen te voorkomen
- 's Morgens een claim ingediend, 's middags uitbetaald
- De gevolgen van een slechte claimbehandeling zijn groot
- In 3 stappen behandelt Insify je schadeclaim
- We zoeken altijd naar de beste oplossing voor de klant
- De klant staat voorop
- Als we niet kunnen uitkeren, denken we altijd met je mee
- Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
- Insify staat voor jou klaar - Juist wanneer het misgaat
- Disclaimer
Hoe makkelijk het ook is om een verzekering af te sluiten en te betalen, uiteindelijk gaat het maar om één ding. Dat je verzekeraar ook levert wat ze beloofd hebben.
In dit interview vertelt Insify claimbehandelaar Bob Franke over zijn passie: mensen helpen met claims.
Met verzekeringen kun je mensen echt helpen
Ik weet dat het geen voor de hand liggende branche is, maar verzekeringen hebben mijn hart gestolen. Complexe dingen uitpluizen en daarmee mensen goed helpen… Daarvoor zijn verzekeringen bij uitstek geschikt. Stel je vraagt een gemiddelde ondernemer hoe iets zit rondom aansprakelijkheid, dan weten ze dit vaak niet goed. Terwijl de impact hiervan groot is. Ik maak hierin graag het verschil.
Vooral claims zijn belangrijk. Dan moeten we leveren wat we beloofd hebben. Dit betekent niet altijd dat je direct kunt uitbetalen. Maar wel dat je mensen netjes en met respect behandelt en héél goed uitlegt wat er precies speelt. Dit is het belangrijkste moment voor de verzekeraar en de verzekerde.
Een goede claimbehandeling draait om 4 dingen
Ten eerste moet je klant op ieder moment van de behandeling precies weten wat er speelt. En wel zo snel mogelijk. Nog specifieker? Word je afgewezen, dan word je wat mij betreft binnen 5 minuten afgewezen. En als je lekkage hebt, dan zorgen wij ervoor dat je weet wanneer je geld kunt verwachten, meer van ons hoort en waar we mee bezig zijn. We willen niet dat jij met je handen in het haar zit en hoopt dat je binnenkort wat van ons hoort.
Ik vind het dus essentieel om klanten in de loop te houden en daarbij echt persoonlijk contact te hebben. Hiervoor moeten wij ook bereikbaar zijn.
De speerpunten van een goede claimbehandeling zijn dus voor Insify:
Snelheid
Duidelijkheid
Persoonlijk contact
Bereikbaarheid
Door snel en pragmatisch te zijn helpen we klanten het beste
Veel andere verzekeraars lukt het niet om de snelheid erin te houden, terwijl ik merk dat dit het meeste wordt gewaardeerd. Ook moeten we pragmatisch zijn door de schadebehandeling af te stemmen op de situatie.
Als jij als klant bij je verzekeraar aanklopt, en alles erop wijst dat je recht hebt op een uitkering, dan moeten we onze informatievraag daar ook op aanpassen. Heb jij alles goed op orde? Dan gaan we je niet belasten met de vraag om een schadeformulier, foto's vanuit 8 hoeken of een aankoopnota van 10 jaar terug. Klopt alles? Omdat jij een betrouwbare en loyale klant bent, geven wij dat vertrouwen aan je terug.
Op deze manier kunnen we juist onze energie stoppen in lastige vraagstukken. Zo vergt iedere situatie een maataanpak. Gaat het om iets vlots? Dan vinden wij het onredelijk om een heel bureaucratisch proces door te lopen. Met een paar foto's en de juiste info, kunnen we een besluit nemen en je direct helpen.
We proberen bureaucratische processen te voorkomen
Ik wil mijn klanten vooral niet lastig vallen met 5 kantjes schadeformulieren. Om die reden passen we ons claimsproces aan op de customer journey en de klant die we voor ons hebben. Net als bij het aanvraagproces.
Wat ik wil bereiken voor de klant? Dat we deze persoon gewoon goed kunnen helpen als ze in de shit zitten. Dit doe ik door ervoor te zorgen dat de doorlooptijd redelijk is, dat mensen weten wat ze kunnen verwachten en dat ze me gewoon kunnen bellen.
Ik houd van pragmatisme. Voorkomen dat je vraag op vraag op vraag stelt. Als wij aan de telefoon direct de juiste vragen stellen, alleen het broodnodige op papier zetten, kunnen wij het aantal vragen binnen de perken houden.
Ik kan het wel over allerlei abstracte elementen en technische termen hebben, maar uiteindelijk gaat het om praktische en tastbare hulp. Dat ervaren klanten en daar hebben ze wat aan.
's Morgens een claim ingediend, 's middags uitbetaald
Een tijdje terug ging een klant een plafond schilderen, trok het bed hiervoor opzij en ruïneerde daarmee het laminaat van zijn eigen klant. Hij stuurde vervolgens ons een foto op en omschreef de situatie.
Ik diende de claim in en 's middags kon ik de klant al het geld opsturen. Hij was hiermee echt heel tevreden. En als ik een klant zo goed kan helpen, ja… Dat vind ik echt mooi.
De gevolgen van een slechte claimbehandeling zijn groot
Als een simpele claim onnodig lang duurt door alle tussenpersonen waarvan je afhankelijk bent, dan zorgt die bureaucratie voor onnodig tijdverlies. Dit heb ik helaas in het verleden zelf meegemaakt. Met een klant die 3 maanden heeft gewacht op een oplossing en in de tussentijd zelf zijn eigen klant - die hem aansprakelijk had gesteld voor schade - verloren heeft door dit proces.
Als gevolg van een slechte claimbehandeling zit je niet alleen met een boze klant, maar verliest je eigen klant ook klanten… Zoiets willen wij bij Insify nooit hoeven meemaken.
In 3 stappen behandelt Insify je schadeclaim
Heb je bij ons (de spullen van) je onderneming verzekerd? En is er iets misgegaan? Dan gaan we kijken of je voor de schade gedekt bent en hoe we je het beste kunnen helpen. Onze aanpak is dan als volgt:
Je belt ons en krijgt geen keuzemenu, maar direct de persoon aan de lijn die je intake kan doen. Je kunt zo direct je verhaal kwijt.
Je hoeft maar 1 keer je verhaal te doen
We vragen alle informatie bij je op die we nog nodig hebben. Van bonnetjes tot foto's en korte beschrijvingen. Het kan ook zijn dat we contact opnemen met de persoon die jou aansprakelijk stelt. Dit contact kunnen we volledig van je overnemen als je dat graag wilt.
We beoordelen hierna of we al een besluit kunnen nemen: uitkeren of afwijzen. Kunnen we niet direct een besluit nemen, dan schakelen we een expert in die ons daarbij helpt. En stellen je zo snel mogelijk op de hoogte.
We zoeken altijd naar de beste oplossing voor de klant
Als jij een claim hebt, kijken we of er dekking is en wat de beste oplossing voor je is. Wat daar ook voor nodig is.
De kosten hiervoor moeten natuurlijk wel redelijk zijn. We verspillen niet graag materiaal. Als iets niet onherstelbaar beschadigd is, dan is het uitgangspunt dat die persoon dat gewoon blijft gebruiken. Maar dat betekent niet dat we dan niets uitbetalen.
Je krijgt dan een tegemoetkoming of reparatie aangeboden. Of herstel om ervoor te zorgen dat het er weer spik en span uitziet. In principe is alles bij ons gericht op herstel naar de oude situatie.
Is het nodig om iets te vervangen? Dan zorgen we daar ook voor. We kijken dan naar hoe oud iets was, wat de staat ervan was voor de beschadiging en hoeverre jij bijvoorbeeld voor de schade verantwoordelijk bent. Dit is allemaal volledig afhankelijk van de situatie.
De klant staat voorop
Ik heb altijd gewerkt bij werkgevers die de klant voorop stellen. Dat is ook de enige manier waarop ik wil werken.
Bijvoorbeeld als ik tegen onze CEO Koen zeg dat ik in de knel zit omdat ik een klant niet kan helpen, dan is zijn reactie altijd: "Kunnen we niet alsnog iets voor die persoon doen?" Dat is de sfeer binnen Insify.
Als we niet kunnen uitkeren, denken we altijd met je mee
Het is onze taak dat onze klanten goed geholpen worden. Maar ook binnen de regels. Dat betekent ook dat we soms niet kunnen uitkeren. Omdat er geen dekking is of een uitsluiting geldt.
Een verzekeraar is er niet alleen om geld over te maken. We zijn er ook om met je mee te denken. Hoe kun je iets in de toekomst voorkomen of beter dekken? Hoe kun je het verschil dat niet gedekt wordt, toch oplossen?
We kunnen je altijd tips geven! Een afwijzing is vervelend. Ook voor ons. Maar we kunnen alsnog helpen en meedenken. Dat vind ik echt belangrijk. Om dan echt oprechte empathie te tonen.
Dat merk ik ook bij mijn collega Jesse. Die heeft zoveel empathie! Bij zijn sollicitatiegesprek vroeg hij aan me: "Als er een keer echt iets misgaat. Is het dan oké als ik in de auto stap en ernaartoe rijd?"
Doordat ik met "ja" antwoordde, was het goed. Als ik nee had gezegd, was hij niet bij ons komen werken. Dit is voor ons zo belangrijk. Dat als er echt wat is, dat je er dan voor iemand kunt zijn.
Vertrouwen komt te voet en gaat te paard
Iedereen kent wel iemand die een slechte ervaring heeft met een verzekeraar. Die reputatie komt deels door pijn uit het verleden en is deels terecht. Verzekeringen zijn tegenwoordig veel sterker gereguleerd en ook veel klantgerichter. Maar soms kleuren verzekeraars nog buiten de lijntjes en zijn ze niet klantvriendelijk genoeg. Dat willen wij voorkomen met die 4 pijlers: snelheid, duidelijkheid, persoonlijk contact en bereikbaarheid. Als iets misgaat, moet je bij ons terecht kunnen.
Maar je moet ook geen onrealistische verwachtingen hebben. Boos worden omdat je een eigen risico op je polis hebt, is onterechte frustratie. Als je van de verzekeraar verwacht dat zij zich aan het contract houden, moet je dat andersom ook respecteren. Zorg er daarom voor dat je alle polisvoorwaarden goed begrepen hebt en bel je verzekeraar direct als je vragen hebt.
Insify staat voor jou klaar - Juist wanneer het misgaat
Samen met het supportteam en Jesse sta ik voor onze klanten klaar. We beloven om altijd de snelheid erin te houden, toegankelijk en empathisch te zijn. En je kunt met ons sparren om de beste oplossingen te vinden.
Fouten maken is menselijk en een ongeluk zit in een klein hoekje. Dat snappen we. Het allerbelangrijkste is hoe je ermee omgaat! Daar zijn wij voor.
Dus bel, app of mail ons. Hoe meer informatie je direct deelt, hoe minder we hoeven te vragen en hoe sneller we jouw claim kunnen afhandelen.
Mensen helpen zit echt in het DNA van Insify. Dat is onze missie. Zo zijn we een online verzekeraar met een echte connectie met onze klanten.
Disclaimer
* We doen ons best om de informatie op onze website zorgvuldig samen te stellen. Het kan echter voorkomen dat informatie niet volledig is of dat er per ongeluk onjuistheden op de website staan. Daarnaast kan oudere informatie niet meer helemaal up-to-date zijn, dus let op de datum van publicatie. Bovenaan elke blog kun je de publicatiedatum vinden.
De informatie op onze website betreft geen advies en er kunnen geen rechten aan worden ontleend. Het gebruik van de informatie is voor eigen risico. We raden je aan om altijd goed zelf onderzoek te doen. Heb je vragen? Neem dan contact met ons op.